¿Cómo se desarrollará el servicio postventa después de un año como 2020?
La oferta de un buen servicio postventa se ha convertido en los últimos años en un importante factor de éxito en la industria de bienes industriales. En los próximos años, la importancia del servicio posventa seguirá creciendo. Para satisfacer las crecientes demandas internacionales de los clientes y brindar un servicio de alta calidad, es importante que las empresas reconozcan los desarrollos y las tendencias en su industria en una etapa temprana. Los desarrollos en cuanto a la digitalización del servicio postventa en el sector de bienes industriales ya son notables.
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA PARA LAS EMPRESAS INDUSTRIALES
Un buen servicio ya tiene un efecto positivo en los beneficios de las empresas industriales y contribuye de forma importante a las ventas totales, los márgenes de beneficio y el balance general. El servicio postventa en particular se está convirtiendo en un factor de éxito estratégico importante. Debido a la larga vida útil de los productos industriales de entre 20 y 40 años, existe una amplia gama de oportunidades de servicio y, por lo tanto, un potencial duradero de ventas y ganancias.
AVANCES Y RETOS DEL SERVICIO POSTVENTA 2021
La conciencia de la importancia de una fuerte orientación al cliente también es cada vez más pronunciada en las empresas de bienes industriales. Ya se está produciendo un cambio en el que el servicio tiene al menos la misma importancia por parte del cliente que el producto real. La lealtad del cliente es un factor importante que no debe descuidarse ni subestimarse. Puede tener una gran influencia en el éxito de una empresa. Si el cliente está satisfecho y se siente bien atendido, se convierte en un cliente fiel al que también se le puede convencer para que compre productos adicionales. Los clientes satisfechos también tienen un efecto positivo en la imagen de una empresa si la recomiendan a otras personas o sus productos. Esto facilita la captación de nuevos clientes y la creación de una buena reputación en el servicio posventa.
El desarrollo futuro aquí radica en las crecientes demandas del personal de servicio. Una buena relación con los clientes es fundamental y, debido a su proximidad con el cliente, los técnicos de servicio son el buque insignia de la empresa. Además de la competencia técnica existente, ahora también se requerirán habilidades comunicativas y de ventas.
Otro factor que ya se nota es el cambio en la economía debido a la creciente digitalización. El intercambio de datos es rápido, sencillo y se sigue promoviendo. Las redes globales también continúan avanzando. Estas características también son cada vez más populares en el servicio posventa. La demanda de servicios digitales como servicios remotos, flujos de trabajo digitales y listas de verificación, catálogos electrónicos de repuestos y mantenimiento predictivo está creciendo en todo el mundo. Esto se traduce en tiempos de respuesta más cortos y nuevas oportunidades comerciales.
Una encuesta realizada por IMPULS muestra que las empresas aún tienen déficits crecientes con respecto a procesos de servicio eficientes y una organización de servicios sólida. Solo un tercio de las empresas encuestadas tiene una estrategia de servicio clara. Esto se refleja en las ventas de la empresa.
Para las empresas es cada vez más importante centrarse siempre en el cliente. Debe considerarse cómo se puede crear una situación de beneficio mutuo para todas las partes a lo largo de la cadena de valor con respecto a la competitividad global. Esta consideración continua puede crear ventajas competitivas duraderas en términos de servicio.
CON ÉXITO EN EL FUTURO
Un servicio optimizado debe estar orientado a las necesidades del cliente y debe estar siempre reflejado y controlado. Esto también incluye comprobar constantemente el mercado en busca de nuevos desarrollos tecnológicos y utilizar productos de servicio innovadores para nuestro propio beneficio. Los servicios digitales se están implementando cada vez más y están ganando una resonancia positiva. En 2021, ninguna cartera de servicios debería carecer de ellos para demostrar competitividad global.
Tendencia 1: Flujos de trabajo digitales
Los flujos de trabajo digitales ofrecen a su empresa la posibilidad de digitalizar, reproducir y analizar todos sus flujos de trabajo. No solo los procesos cotidianos, sino también los pasos de trabajo únicos se pueden digitalizar y poner a disposición de todos los empleados en forma de protocolos de trabajo, listas de verificación e instrucciones de trabajo utilizando dispositivos móviles como tabletas, gafas de datos o teléfonos inteligentes. Por ejemplo, recibe instrucciones que lo acompañan paso a paso en la instalación, operación, mantenimiento, inspección y reparación de máquinas. Durante la inspección, las listas de verificación lo ayudan a no pasar por alto ninguna de las verificaciones necesarias y a documentar de manera confiable el estado de todos los parámetros verificados. También puede poner las diversas herramientas a disposición de sus empleados sin conexión a través de varios dispositivos terminales. Recibirá instrucciones y herramientas automatizadas y confiables para el mantenimiento de la máquina directamente en el sitio, sin demoras ni la necesidad de comunicarse con la oficina central. Se crea una inmensa reducción de carga de trabajo y flexibilidad y cada empleado recibe los pasos de ejecución correctos y optimizados para su proceso.
No solo ahorra tiempo, costos y personal, sino que también gana puntos con su cliente a través de un servicio muy rápido, competente y orientado a soluciones, que aprovecha al máximo las posibilidades modernas de la digitalización. Especialmente en el campo de la ingeniería mecánica y de plantas, esta asistencia ha demostrado ser muy útil, ya que la diversidad y complejidad de los equipos casi siempre requiere que se obtenga información más detallada después de una evaluación inicial.
Tendencia 2: Servicio Remoto
El Servicio Remoto es el mantenimiento remoto de máquinas con lentes de datos en empresas de bienes industriales. Con la ayuda de la realidad aumentada, el cliente puede recibir ayuda inmediata y eficaz mediante asistencia remota si surge un problema.
El cliente usa lentes de realidad aumentada o dispositivos electrónicos durante la conversación con un experto en servicio y el experto en servicio se conecta a él en tiempo real a través del software correspondiente. El experto tiene el campo de visión completo del cliente frente a él y puede darle instrucciones directas para la resolución de problemas o establecer marcadores virtuales que el cliente pueda reconocer mediante imágenes de realidad aumentada en su campo de visión.
En definitiva, el servicio remoto permite detectar, analizar y corregir errores de forma rápida y fiable.
La conexión a las “ojos digitales” también se puede realizar a través de varios dispositivos finales. Por lo tanto, el experto en servicio no está vinculado a una PC, sino que también puede ayudar al cliente a través de su tableta o teléfono inteligente iniciando sesión en la plataforma de servicio necesaria.
Tendencia 3: Mantenimiento Predictivo
Como en años anteriores, la tendencia hacia el mantenimiento y el servicio de sistemas y productos con visión de futuro continuará en 2021. Los clientes de hoy no solo esperan que un producto funcione cuando lo compran, sino que también esperan que tenga una larga vida útil y un buen servicio. eso garantiza esto. Tampoco es suficiente reparar un producto o sistema si está defectuoso. Más bien, se deben utilizar nuevas tecnologías para crear sistemas que detecten fallas en una etapa temprana y resuelvan proactivamente el problema antes de que ocurra, de modo que el tiempo de inactividad se mantenga al mínimo. Una vez más, la industria automotriz, con impulsores de innovación como Tesla y Volvo, llegó a los titulares. Los sistemas en red en los automóviles que monitorean el vehículo e informan los posibles problemas directamente al fabricante ya no son visiones futuras. En la etapa final, los pedidos de repuestos necesarios y las citas de servicio en el taller se pueden realizar de forma completamente autónoma, sin intervención humana.
Los sistemas basados en aprendizaje automático también están disponibles en el sector de bienes industriales, que aprenden de la evaluación de datos pasados y, por lo tanto, hacen predicciones sobre posibles tiempos de inactividad y hacen sonar la alarma. Por ejemplo, se pueden hacer predicciones sobre los próximos trabajos de mantenimiento en plantas y máquinas y, utilizando informes generados automáticamente, las piezas de desgaste solo se pueden reemplazar cuando el desgaste lo hace necesario. Esto elimina la necesidad de que su empresa elabore un costoso plan de mantenimiento y reemplace componentes innecesariamente.
Tendencia 4: E-Commerce de partes
Un e-commerce de partes le proporciona un sistema de catálogo central que garantiza el acceso a la información de repuestos y, por lo tanto, la gestión inteligente de repuestos para el trabajo de servicio en su máquina o sistema en un solo lugar. Toda la información que necesita se muestra allí y generalmente se acompaña de imágenes de las partes respectivas. También se pueden ver listas de repuestos, precios de los repuestos necesarios y documentos de servicio. Los datos, documentos e información para trabajos de mantenimiento, reparaciones, servicios e inspecciones se pueden consultar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, independientemente de la ubicación.
La creación de un e-commerce de repuestos es posible mediante la vinculación a sistemas ERP, entre otras cosas. En consecuencia, la gestión de repuestos y la documentación de repuestos se lleva a cabo transfiriendo el maestro de materiales existente de los sistemas ERP. De esta forma, las listas de piezas se pueden transferir al catálogo. Si dichos maestros de materiales aún no están disponibles en la empresa, las piezas y la información requerida también se pueden importar al catálogo utilizando listas de Excel.
CONCLUSIÓN
El servicio postventa seguirá siendo uno de los factores de éxito más críticos para las empresas de bienes industriales en 2021. Las tendencias aquí muestran claramente que las empresas deben responder con más fuerza a los requisitos cambiantes de los clientes para lograr aumentos sostenibles de ganancias. Se debe realizar un replanteamiento adicional del servicio al cliente para encontrar soluciones que se centren en las necesidades del cliente y en las soluciones individuales. El único esfuerzo por integrar nuevas tecnologías no es suficiente. Más bien, se requiere un enfoque holístico, que incluya los avances tecnológicos y la participación de los empleados como un componente importante para adaptar la gestión de la cadena de suministro existente a las nuevas condiciones del mercado y equiparla para el futuro.
En Fluxy te podemos ayudar integrando tu flujo de trabajo de manera digital, el servicio post-venta inicia desde que el cliente coloca la Orden de Compra y debe esperar aveces varios meses para poder tener su equipo trabajando correctamente. Los equipos de trabajo deben tener muy claro el panorama general de las actividades pendientes para el cliente para evitar retrasos que ocasionen malestar y perdidas innecesarias a los clientes.